Se há um item de análise que sua empresa não pode abrir mão de avaliar este é, sem dúvidas, a taxa de retenção de clientes. Afinal de contas, o público-alvo que compra sua ideia de marketing e passa a consumir seus produtos e serviços é a base que sustenta seu negócio. Sendo assim, nada mais justo do que fazer uma leitura detalhada desses indicadores. Vamos pensar mais seriamente sobre o assunto?
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Por que a taxa de retenção de clientes importa tanto?
A satisfação e retenção de clientes são aspectos imprescindíveis para o sucesso de qualquer empreendimento. De forma geral, você pode dizer que a promoção de ações que retenham clientes e fidelizem consumidores promovem a sustentabilidade econômica de seu negócio. Assim, é justo traçar um panorama pensando em questões específicas deste assunto:
- Diversas pesquisas importantes já mostraram dados incríveis sobre o assunto. Por exemplo, os lucros de sua empresa pode ultrapassar 95% com uma taxa de retenção de clientes de apenas 5%;
- A taxa de retorno de investimento (ROI) que resulta em bons indicadores de retenção de clientes é maior do que a feita para aquisição de novos clientes. Isto porque optar pela primeira opção é mais barato do que pela segunda;
- A retenção de clientes funciona como uma construção de confiança entre a empresa e o público. Isto vai além de apenas ofertas e materiais gratuitos, e concentra-se na resolução de problemas do consumidor
Considerando a importância da taxa de retenção de clientes, existem técnicas e métodos específicos para avalia-los. Dentro deste contexto, a melhor forma de fazer isto é por meio de alguns indicadores.
E como acompanhar a taxa de retenção de clientes?
A primeira coisa para avaliar a sua taxa de retenção de clientes é utilizando uma fórmula simples e eficiente – (CE-CN):(CS)x100:
- Primeiro, diminua do número de clientes no final do período analisado (CE) o número de novos clientes adquiridos neste período;
- Em seguida, divida o valor resultante pelo número de clientes do início do período (CS);
- Por fim, multiplique o resultado por 100 e você terá a resposta total.
Apesar desta ser a técnica mais utilizada para avaliar a satisfação e retenção de clientes, existem outros métodos que também podem ser utilizados.
Costumer satisfaction score
Esta é uma metodologia bastante famosa, onde uma pesquisa de satisfação é dada aos novos clientes. Nela é preciso avaliar o nível de satisfação por sua empresa de 1 a 5, sendo 1 insatisfeito e 5 totalmente satisfeito. Assim a partir dos resultados obtidos, você já pode começar a calcular a taxa de retenção pelos maiores valores obtidos.
Net Promoter Score
Mais uma fórmula bastante popular e muito utilizada por empresas de diferentes segmentos. Trata-se de perguntar aos clientes, dentro de uma escala de 1 a 10, qual a chance dele recomendar seus produtos e serviços. Pegando as notas 7 a 8 (neutros) e 9 a 10 (promotores) é possível calcular a taxa de retenção de clientes.
Costumer effort score
Este é outro método bastante utilizado e se foca no esforço que o cliente teve para que o seu problema tenha sido resolvido. A regra aqui é: quanto menor o esforço em fazer negócios com a sua empresa, maior a probabilidade dele tornar-se um consumidor finalizado.
É claro que para promover indicadores de retenção de clientes positivos, portanto é preciso que a sua empresa adote certas estratégias.
Agora que você sabe um pouco mais sobre a importância destes aspectos, enfim é hora de colocar em prática uma série de medidas para fidelizar seu público:
- Invista em um marketing de conteúdo contínuo e de qualidade;
- Automatize o contato com o cliente por todos os meios possíveis;
- Não abra mão da personalização e da valorização no atendimento;
- Ao mesmo tempo, não esqueça os clientes mais antigos e ofereça benefícios a eles.
A valorização de sua marca, bem como produtos e serviços, deve ser prioridade. Descubra mais informações importantes sobre o Costumer Sucess com este artigo super bacana.
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