Partiu falar de ações de Costumer Success? Uma empresa precisa se dedicar muito para conquistar um cliente, não é mesmo? Quando uma campanha de marketing é criada, o potencial cliente passa por diversas etapas até, de fato, se tornar um cliente.
A chamada conversão ocorre a partir do momento que o cliente se sente confiante em relação à empresa. Ele fica convencido que precisa daquele produto para resolver seu problema. Esse é um momento importante para a empresa, mas o trabalho só está começando!
Após a conversão do cliente, é preciso investir em ações de Customer Success. Na tradução, o nome já diz tudo: Sucesso do Cliente. Esse processo é mais que uma estratégia, podemos considerar uma cultura que a empresa precisa adotar para que o cliente alcance o sucesso.
Com o alcance do sucesso, consequentemente, o cliente permanece na empresa e, assim, todos ganham. Portanto, ações de Customer Success tem os seguintes objetivos:
- Melhorar a experiência do cliente;
- Apresentar soluções, contribuindo para o sucesso do cliente;
- Atender as expectativas do cliente;
- Superar as expectativas do cliente.
Em tempos de Covid-19, as relações entre cliente e empresa mudaram. A agência de marketing digital AO5 te explica as ações de Customer Success durante a pandemia.
Atenção: Customer Success não é um SAC!
Muitos confundem as ações de Customer Success com um Serviço de Atendimento ao Cliente. Mas são duas coisas completamente diferentes. O SAC é acionado quando o cliente precisa de ajuda, tem alguma dúvida ou um problema técnico. Já o sucesso do cliente é uma filosofia ampla, que visa atender o cliente constantemente, de forma estratégica.
As ações de Customer Success não têm como objetivo resolver problemas, mas sim de colaborar com o crescimento do cliente. O pensamento é o seguinte: quanto mais meu cliente crescer, melhor será para o crescimento da minha empresa. Sendo assim, listamos cinco ações que melhoram a experiência do cliente. Confira.
Aperfeiçoar o processo de vendas
Todos os setores da empresa precisam estar alinhados. Isso fará com que o processo de vendas seja tranquilo para ambas as partes. Um processo assim tem que ser baseado em KPIs (indicador-chave de desempenho). É preciso que a empresa fique de olho nos dados apresentados para aperfeiçoar o processo de vendas. Isso tem que ser feito constantemente.
Além disso, o processo de vendas tem que estar ajustado à necessidade do cliente. E, por fim, dê uma atenção especial ao processo de cobrança. Não é preciso dizer que esta é uma parte fundamental do negócio.
Só que, muitas vezes, lentidão ou falhas podem prejudicar a experiencia do cliente. Por isso invista em tecnologia, monitore situações que podem impedir o cliente de efetuar o pagamento como, por exemplo, cartão de crédito expirado.
Investir na criação de um dashboard
Um dashboard é um painel que reúne várias informações de KPIs. Essa ferramenta ajuda no acompanhamento dos números desses indicadores. Ela precisa estar interligada com os servidores da empresa. A partir dessa ligação, a ferramenta reúne os dados, que antes estavam isolados, e os transformam em tabelas e gráficos, por exemplo.
Esses dados organizados são fundamentais para a empresa tomar decisões relacionadas as ações de Customer Success. Os dados são fornecidos praticamente em tempo real, por isso, as informações são confiáveis. Para criar um dashboard, a empresa precisa definir o público-alvo, o tipo de dashboard que necessita e manter os dados sempre atualizados.
Fazer reuniões mensais
Comunicação é a chave do negócio. Mas não apenas a comunicação entre a empresa e o cliente, mas a comunicação dentro da própria empresa. Não adianta ter todos os dados em mãos, pensar nas melhores estratégias, mas não compartilhar isso com todos. Faça um planejamento onde reuniões ocorram com certa frequência. Compartilhe os dados, mas também as dúvidas, pois a solução de um problema pode estar bem perto de você.
As reuniões também mostram a evolução das estratégias e se elas estão sendo eficazes. Outro fator importante é que o perfil dos clientes pode mudar em muito pouco tempo.
Sendo assim, reuniões quinzenais ou semanais são importantes para todos os setores da empresa ficarem atualizados. Identificar e entender as mudanças de perfis dos clientes faz toda a diferença na elaboração de ações de Customer Success.
Investir no maior engajamento do cliente
O engajamento do cliente será bom para todos. Invista tempo e recursos nesse fator. Mantenha o cliente por perto, mesmo depois do negócio concretizado. Mostre que o cliente pode crescer ainda mais com a sua ajuda. Mas sem exageros. Sempre deixe o cliente à vontade para ele tomar decisões, mas, ao mesmo tempo, ofereça suporte para ajudá-lo nessas decisões.
Buscar identificar o problema do cliente e oferecer o suporte necessário
Identificar o problema do cliente rapidamente é essencial. Para isso, você precisa ter os dados em mãos, estar bem informado e ter uma estratégia definida. Todos as ações anteriores te ajudarão a fazer isso com mais agilidade.
Após ter consciência de um problema, é necessário oferecer todo o suporte para solucioná-lo o mais rápido possível. Um suporte muito útil é o suporte funcional. Esse suporte pode oferecer:
- Ajuda online;
- Tutoriais;
- Fóruns de discussão;
- Artigos.
