Pare para pensar no poder de decisão de compra de seu cliente. Nas últimas décadas, a relação empresa-consumidor passou e ainda passa por diversas mudanças. Elas são causadas, principalmente, por causa do protagonismo exercido pelo mundo digital. Esses processos muitas vezes radicais precisam ser compreendidas pelas empresas.
Assim, no marketing, em décadas anteriores, existia uma diferença muito grande entre o processo de compra B2B e B2C. Hoje em dia, há uma linha quase invisível que separam esses dois processos.
Processo de compra B2B e B2C no século XXI
O processo B2B significa business-to-business e se refere a uma negociação entre duas empresas. Nesse caso, o cliente é uma empresa e não uma pessoa física. Já o processo B2C significa business-to-customer e se refere a uma negociação entre um empreendimento e uma pessoa física. Cada processo possui técnicas específicas.
Sendo assim, na teoria, os dois processos seriam opostos. E isso prevaleceu durante décadas. Porém, com a influência do mundo digital em processos de compras, o comportamento do consumidor B2B está começando a se assemelhar ao do B2C. Principalmente no que diz respeito à busca por informações sobre determinado serviço ou produto.
O consumidor B2B quer ter as mesmas experiências que o B2C. E isso se dá por uma razão simples: o perfil do novo comprador mudou em relação às gerações anteriores. Esse novo comprador, nascido a partir de 1990, está adaptado ao mundo digital e, consequentemente, às compras on-line.
Com isso, a tecnologia se torna uma ferramenta fundamental no processo de compra. Por meio dela, o consumidor realiza diversas ações, como por exemplo:
- Buscar informações sobre fornecedores;
- Buscar informações sobre o produto;
- Procurar várias opiniões sobre o produto e empresa;
- Começar ou intensificar um relacionamento com empresas;
- Realizar compras;
- Dar um feedback sobre o produto adquirido.
Mapeando o comportamento do consumidor B2B
Após compreendermos os processos de decisão de compra e motivos pelos quais o consumidor B2B está utilizando técnicas do B2C, podemos mapear o comportamento desse consumidor:
- Processo de descoberta: inicialmente, o cliente em potencial não sabe exatamente o que procura. Ele pode ter uma noção, mas não total consciência do seu problema ou necessidade. Isso já pode começar com pesquisas on-line. É o momento ideal para a empresa conquistar a atenção de um promissor cliente;
- Identificando o problema: após pesquisar sobre o assunto, o consumidor vai além do processo de descoberta. Ele identifica sua real necessidade ou seu problema. Essa é a hora da empresa ajudar esse cliente, trazendo-o para o seu lado e mostrando que sabe qual a necessidade dele, oferecendo uma solução;
- Oferecendo a solução: após o cliente ter total consciência do problema, ele precisa encontrar uma solução. Na busca por ela, o consumidor tende a consultar diversas empresas. É o momento de a empresa criar o chamado senso de urgência, para que a decisão de compra não seja adiada;
- Decidindo pela compra: nesse estágio o consumidor já decidiu pela compra. Por isso, a empresa tem que manter uma relação próxima e dar segurança para o futuro cliente. É importante que a empresa mostre que possui a melhor solução possível para o consumidor.
Fatores que influenciam a tomada de decisão de compra do consumidor B2B
São muitas etapas até a tomada de decisão do consumidor B2B. Mas podemos listar três fatores mais importantes:
- Custo-benefício: o consumidor B2B não se preocupa exclusivamente com o custo, mas também com a eficiência da solução apresentada pela empresa. O consumidor B2B prioriza as necessidades técnicas a procura da melhor solução. Nesse caso, promoções e descontos ficam em segundo plano;
- Qualidade: a qualidade do produto ou serviço é muito mais importante que o preço. Há também os diferenciais. O consumidor precisa ter a confiança de que o produto vai suprir todas as suas necessidades. É preciso também ter a certeza do desemprenho e de uma possível assistência;
- Humanização das relações: mesmo em uma negociação feita ou iniciada no mundo digital, o consumidor precisa se sentir valorizado. É preciso manter relações de proximidade. Uma empresa pode estar negociando com outra empresa, mas essa relação é construída por pessoas e não por máquinas. Essa relação de proximidade já começa no momento da pesquisa inicial do consumidor. Ao acessar o site da empresa, por exemplo, o consumidor precisa ter contato com elementos humanos. Esses elementos podem incluir comentários de clientes e apresentação da equipe da empresa.
Achou esse processo complicado? Não se preocupe. Contate a AO5 que a gente pode ajudar a sua empresa com as melhores soluções para entender o comportamento do consumidor e dar aquele empurrãozinho para sua decisão de compra.
