De acordo com dados levantados, 96% dos brasileiros procuram empresas no Google antes de ligar para elas ou visitá-las. Assim, diversas são as avaliações acerca de pontos de vendas no Google My Business que este público se depara. O número sugere, portanto, que o buscador é uma ferramenta importante de se observar. Ela mostra a relevância da presença dos negócios na plataforma, inclusive no que remete à percepção do consumidor. E quando há comentários negativos no Google e avaliações ruins, a reputação da marca fica comprometida. Nesta situação, talvez o peso seja igual ou maior ao registrado nas redes sociais.
Informações como pontos de venda, horários de funcionamento e fotografias do ponto de venda são as mais buscadas. Desta maneira, o Google My Business é útil especialmente para marcas que possuem vários estabelecimentos. Rede de concessionárias automotivas ou cadeia de franquias de restaurantes são alguns exemplos que cabem.
Deste modo, prestar atenção aos comentários dos consumidores tende a melhorar a relação da empresa com eles. Ademais, é uma forma de fidelizar clientes e gerar mais vendas. As mesmas pesquisas ainda apontam que nos EUA, por exemplo, 82% das pessoas leem avaliações de produtos na internet antes de comprar.
Veja como o marketing digital pode ajudar a reverter comentários negativos no Google
Mesmo com uma série de reviews positivos, é preciso manter o padrão e esforço para sempre melhorar o serviço. Clientes mudam de opinião, por isso, é imprescindível que o desempenho do estabelecimento não caia. Afinal, uma avaliação ruim pode ser vista como diminuição da qualidade do serviço ou do empenho da marca. E, com isso, pode afetar negativamente os negócios. Portanto, algumas estratégias do marketing digital podem auxiliar na reversão de comentários negativos no Google. Veja quais são os pontos de maior relevância para este trabalho:
- Identifique se as reviews procedem ou são falsas. Primeiramente é necessário investigar a veracidade dos comentários, por mais irrelevante que seja. Pois, não se trata de certo ou errado apenas, mas também se é somente alguém mal intencionado;
- No caso de Reviews genuínas, verifique como o fato ocorreu: se é costumeiro, isolado, ou que possa ser de fato melhorado. Identificar problemas e causas é o passo inicial para evitar que o mesmo se repita. Além disso, é preciso responder a este cliente descontente. Essa é uma chance de fidelizá-lo, além de colaborar para a compreensão do problema, visando melhora;
- Mantenha a calma e aja com educação. Nem sempre é fácil lidar com críticas. Assim, o melhor a ser feito é manter a calma e a educação mesmo sob diversas provocações que podem acontecer. Além de aumentar as chances de solucionar o problema, passa equilíbrio e maturidade com os demais que observam a situação;
- Deixe claro sua postura e preocupação com o ocorrido. Aqui cabe um trato humanizado com as pessoas e suas queixas. Apresentar-se, portanto, como encarregado da situação pode ser bem visto. Usar da abordagem para explicar-se e acalmar o cliente são orientações relevantes. Uma postura prestativa colabora para encontrar a saída para o incidente, além de transmitir preocupação com o cliente;
- Não empurre com a barriga. O ideal é responder o mais breve possível a uma review negativa. Isso demonstra atenção, preocupação e evita escândalos. Por conseguinte, não nutri os sentimentos de descaso que o cliente possa vir a alimentar. E, mesmo que seja necessário calma para lidar com a questão, nunca espere demais para responder.
Dicas para uma solução menos desgastante
Ainda que as principais orientações já tenham sido ditas, adotar postura pacificadora pode solucionar o problema e ainda evitar desgastes. Há quem diga, inclusive, que para conquistar a confiança dos clientes, responder uma crítica negativa com profissionalismo é fundamental. Assim, de forma mais objetiva, confira dicas que podem ser adotadas para o trato em diversas situações adversas ao negócio:
- Agradeça pela avaliação;
- Reconheça que houve um problema e peça desculpas;
- Garanta que providências serão tomadas;
- Direcione para o off-line;
- Nunca leve para o lado pessoal; e
- Nunca escreva o nome da sua empresa nas respostas a reviews negativos.
Sobre o último tópico, ele com certeza deve ser interpretado de forma contrária quando o comentário for positivo. Para bons reviews, sempre escreva o nome da empresa na resposta, como que um termo chave.
